13/07/2010 - O que o cliente quer? Relacionamento é a base!
Por Silvia Osso
Saber o que o cliente quer é fundamental para ter acesso a ele em todos os momentos. O grande ponto é oferecer algo de seu interesse na hora certa.
Atender às necessidades do cliente é um dos princípios básicos do Marketing. E o que mais as pessoas precisam hoje, além da relação de compra, é de relacionamentos positivos com a empresa. Todos os especialistas são unânimes em afirmar três requisitos essenciais na relação entre a empresa e seus clientes: confiança, diálogo e reconhecimento.
Se não há interesse efetivo percebido pelo cliente, nada vai em frente: para ele sentir-se carente, basta um passo. As empresas acreditam que, por meio de estratégias de Marketing de Relacionamento conseguem reduzir seus custos com prospecção de novos clientes e aumentar a receita com os já existentes. Por outro lado, os clientes acreditam que as empresas não se interessam verdadeiramente por eles, apenas querem administrar seu poder de compra e manter o relacionamento enquanto for rentável para elas.
Satisfazer o cliente passa, invariavelmente, por inúmeras esferas do seu dia a dia. A empresa tem de atender às necessidades pessoais dele antes de qualquer coisa e, uma vez que ele esteja feliz com ela, entra no campo da relevância o fato de encontrar o produto sempre que for preciso, ter a mesma quantidade, entre outros atributos. A partir daí, um passo é dado em direção à confiança.
Quando o cliente crê que a melhor relação foi conquistada, ele passa a fazer mais negócios com a mesma empresa, além de recomendá-la a outras pessoas. Um bom relacionamento gera clientes fieis e pessoas que viram “advogados” da companhia.
O diálogo é o principal caminho para sustentar o relacionamento. O cliente quer ser ouvido e dar sua opinião, quer ter um canal de comunicação com a empresa. Procurar conversar amistosamente com o cliente “ao vivo e em cores” e interagir por meio de diversas mídias, com mensagens formadas para cada momento de comunicação, e com formas de acesso diferenciadas, como TV, revistas, e também durante o trânsito, no aeroporto, no shopping, navegando na internet ou em seus momentos de lazer, constitui estratégia importantíssima.
Saber o que o cliente quer é fundamental para ter acesso a ele em todos esses momentos. O grande ponto é oferecer algo de seu interesse na hora certa. O cliente quer ser conhecido; quer interatividade, proximidade e experimentação do serviço. Cabe à farmácia, por meio de sua equipe de colabordores, de seu ambiente, criar maior empatia com o cliente. Quando consegue fazer isso de forma integrada e interativa, ai se dá o relacionamento. Será que o cliente está pedindo muito?
COMO RESULTADO DE PESQUISA RECENTE COM CLIENTES, ENUMERO SEUS PRINCIPAIS DESEJOS:
01. O Consumidor quer ter o serviço ou o produto com preço justo e sem problemas
02. Se houver algum problema, que a empresa tenha um telefone grátis para atendê-lo.
03. Ele não quer ficar esperando para ser atendido ao som de “musiquinha” no 0800.
04. Não quer ser jogado de um lado para outro, sem que seu problema seja solucionado.
05. Quer receber informações claras.
06. Espera receber promoções verdadeiras.
07. Que as promessas de retorno de ligação se concretizem.
08. Que as promessas de solução se concretizem.
09. Que os prazos prometidos sejam cumpridos.
10. Que os direitos sejam respeitados, sem precisar recorrer ao auxílio da Justiça.
* Silvia Osso é palestrante e consultora especializada em treinamento, desenvolvimento e marketing de varejo.
Fonte: Revista Guia da Farmácia
